JIRA Service Desk 2.4 자동화 기능을 이용해 자동으로 고객요청 이슈를 업데이트 하십시요

JIRA Service Desk 2.4 오토메이션 소개



JIRA Service Desk 2.4에서 저희는 통상적인 작업들을 자동화하고 다음 단계로 넘어가 여러분의 수고를 줄여드릴 지능형 엔진을 구축하였습니다.
 이법 업데이트에는:

  • 자동화: 단순하고, 직관적인 UI, 자동화 엔진은 여러분이 정의한 특정 이벤트와 조건에 의거해 작업을 수행합니다. 고객에게 최신 정보 보내기와 같은 작업을 진행할 행동 기반 규칙을 만들고 SLA가 임박한 이슈를 팀에 통보합니다.
  • 라 이브 큐 (Live queues): 에이전트의 주요 사항 업데이트 방식이 개선되었습니다. 서비스 데스크 큐에 숫자 지표가 있어 관심을 기울여야 할 사항들을 여러분께 알려줍니다. 라이브 큐는 신규 티켓에 대해 시각적으로 알려주며 리프레시가 필요없습니다.

아래 비디오에서 자동화와 라이브 큐에 대해 좀더 알아보실 수 있습니다:


계속해서 어떻게 JIRA Service Desk 2.4가 반복 작업 자동화를 통해 시간을 절감하고 여러분의 지원팀이 작업 처리에 집중할 수 있도록 돕는지 확인해보시죠.

자동화 (Automation)

팀 이 반복 작업으로 인해 일에 진척이 없거나 중요한 요청을 놓치고 있는 경우, 자동화를 이용해 업무 처리를 주도할 수 있습니다. 자동화 규칙은 특정 이벤트와 조건에 맞춰 작업을 수행합니다. 저희는 생산성을 높이고 대기열을 줄여줄 몇가지 자동화 규칙을 제공할 것입니다. 보다 중요한 사실은, 그런 다음 여러분께 새로운 프로그램 언어를 배우거나 비싼 컨설팅을 받지 않아도 자신만의 규칙을 만들 수 있는 능력을 부여한다는 것입니다. 고객을 지원할 자동화 규칙을 여러분이 원하는 방식으로 만들어 보시기 바랍니다.

자 신에게 맞춰 자동화 규칙을 쓰는 것이 식은 죽 먹기만큼 쉽습니다. 우선, "언제(when)"란에 <티켓이 생성될 때>와 같은, 규칙을 작동시킬 이벤트를 결정합니다. 그 다음, "만약(if)"란에 한두 가지 조건을 추가합니다. 예를 들자면, 우선순위가 "높음"으로 설정되어 있을 때 또는 이슈 타입이 "실패"로 설정되어 있는 모둔 티켓에 자동화 규칙이 적용되도록 말입니다. 마지막으로, <관리자에게 통보>와 같이 "만약"의 조건이 일치했을 때 수행할 작업을 선택합니다. 이게 다입니다!

프 로 팁: SLA에 의해 자동화 규칙이 작동하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 추가 정보를 줄 때까지 대기하고 있는 이슈가 있다면, 여러분이 고객의 회신에 대한 SLA를 생성할 때 이슈에 자동 코멘트의 남겨 상기시키도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 업데이트를 위해 고객을 쫓아 다니는 일은 자동화에 맡기십시오!

자동화의 장점 
  • 팀의 생산성을 증대
  • 일관성있는 이슈 처리
  • 필요 시 적임자에게 즉시 통보

라이브 큐 (Live queues)

이 제 여러분은 훑어보기만 해도 특정 큐에 몇개의 이슈가 존재하는지 말할 수 있습니다. 더 중요한 것은, 새로운 이슈들을 유입되는 순간 알 수 있다는 점입니다. 라이브 큐를 사용하면 페이지를 리프레쉬하지 않아도 숫자 지표가 자동 업데이트됩니다. 여러분의 에이전트들이 효율적으로 일하도록 그리고 주의를 기울여야 할 이슈들을 유입 즉시 알 수 있도록 하십시오.

고객에 맞춰진 다채로운 텍스트

고객 포털 로고
저희는 원형 고객 포털 로고에 대한 여러분의 의견을 들었습니다. 그래서 저희는 회사 로고를 원형 처리하지 않고 업로드할 수 있도록 했습니다. 이제 여러분의 로고를 원래 모습 그대로 업로드하세요!

저 희는 또한 고객 포털을 브랜딩하는 테마와 색깔에 대한 여러분의 제안에 귀기울였습니다. 이제, 회사 로고만 간단히 업로드하십시오. 다른 사항들은 저희가 맡겠습니다. 자동적으로 여러분은 회사의 모습과 느낌에 맞는 고객 포털을 갖게 되실 겁니다!


다채로운 텍스트 편집기
에이전트 뷰에서 고객 요청을 다룰 때, 더이상 코멘트 포맷에 위키 마크업을 떠올리지 않아도 됩니다. 간단히 위키 편집기 툴바를 이용하면 JIRA Service Desk가 여러분을 위한 마트업을 적용합니다.


종합해보면, JAC에서 총 222개의 투표를 받은 기능 요청들을 처리하고 배달했습니다.


JIRA Service Desk 2.4의 전체 릴리스 노트는 여기 here에서 확인하세요.
JIRA Service Desk로 힘들이지 않고 스마트하게 일하세요.
JIRA Service Desk Server를 갖고 계신가요?


About Nikki Nguyen

With a past life in IT, I'm now a recovering Systems Administrator at Atlassian. I've found a love of combining customer service with technology and evangelizing the way teams work by using JIRA Service Desk. Tweet me @NikkiHNguyen
View all posts by Nikki Nguyen »

댓글

댓글 쓰기

이 블로그의 인기 게시물

Confluence 페이지의 분류와 관련된 잘 몰랐던 기능 3가지를 확인해 보십시요

이미지
Confluence 정보 보고 관련 크게 개선된 기능 3가지    Confluence 의 사용목적은 간단합니다. 사용자가 업무를 정리하고 문서를 생성하며 팀과 업무 관련 의견을 나눌 수 있는 장소가 되는 것입니다. 팀 전체 또는 회사가 접근할 수 있는 한 장소에 모든 업무를 집중화(하고 정리)할 수 있도록 하는 것입니다. 이번 블로그 소식에서는 최근 배포된  Confluence 5.8 에서 제공되는 기존  매크로 의 크게 개선된 3가지 기능에 초점을 맞추겠습니다. Confluence에서 업무 및 정보를 정리하는 데 도움이 될 것입니다. 1. 레이블 등을 통한 관련 페이지의 정보 표시 레이블  콘텐츠 매크로  ( Content by Label macro ) 는 동일한 페이지 레이블을 사용해 관련 페이지 목록을 동적으로 표시하는 데 탁월합니다. 표시 페이지 관리 기능이 더 좋아졌기 때문입니다. 예를 들어, Confluence 내 고객 면담 내용을 기록한 모든 페이지를 레이블 콘텐츠 매크로를 사용해 목록으로 표시할 수 있습니다. 다음과 같이 페이지 표시 기준 옵션이 추가되었습니다. 특정 페이지 트리의 모든 페이지 또는 일부 페이지 표시 제목이나 페이지 내용에 특정 텍스트가 포함된 페이지 표시 여러 레이블이 조합된 페이지 표시 매크로 설정 대화창에서 표시하려는 정확한 페이지를 검색하고, 표시 내용을 미리보기 해서 필요에 따라 수정할 수 있습니다. 단순히 같은 페이지 레이블에서 페이지 목록을 만드는 것과는 차원이 다릅니다. 어떤 공간에서나 우리 팀 동료를 언급하는 '회의-메모' 라벨이 있는 페이지를 반환하는 간단한 예를 들어 보겠습니다. 2. 강력하면서 자세한 색인 페이지 구축 페이지 속성 및  페이지 속성 리포트 매크로 ( Page Properties Report macro ) 가 연동하면서 한 페이지의 요...
자세한 내용 보기

Confluence 내의 스프레드 시트 기능이 필요하시다면 애드온을 활용해 보십시요

이미지
게스트 블로그 - Confluence 안에서의 스프래드 시트 협업과 엑셀의 난제 극복 Luke Kilpatrick  글, 개발자 프로그램 매니져  News ,  Products ,  Confluence 2015년 1월 8일   Spreadsheets for Confluence 의 제조사인  Valiantys  에 게재된 게스트 블로그 포스트입니다. Confluence 는 가히 협업을 위한 모든 것이라 할 수 있습니다. 의견과 데이터, 가치 있는 정보를 팀 전체가 수월하고 어려움 없이 공유하도록 해줍니다. 거의 모든 종류의 정보가 여러분의 페이지 내에 넘쳐나고 또 쉽게 구할 수 있습니다. 그러나 여전히 한 가지는 여러분을 힘들게 합니다. 바로 스프레드 시트입니다.  스프레드 시트는 숫자와 데이터를 고속으로 처리하는데 주로 사용됩니다. 연락처 목록에서 부터 프로젝트 세부까지 어떤 것이든 만들 수 있습니다. 하지만 이를 공유하려고 하면 어떻게 되나요?  끝없는 이메일 스레드. 오래된 버젼의 증식. 조각난 정보. 차선책으로 Confluence에 내장되어 있는 표를 사용할 수도 있는데, 여러분이 원하는 방식으로 데이터를 처리하고 서식을 만들기 어렵습니다. 기쁜 소식은 이제 힘들었던 시절은 끝났다는 겁니다. 고급 표와 스프레드 시트 관리를 위해 갓 출시된 애드온, Spreadsheets for Confluence는 여러분의 문제를 해결해 줍니다. 어떤 제품인지 간단히 소개해 드립니다. Icon Spreadsheets for Confluence 제품은 Valiantys 라는 곳에서 개발한 Confluence 확장 애드온 제품입니다. 저희 골드피처에서 테스트해 본 바로는 1.0 버전이어서인지 아직은 단일 쉬트만을 지원합니다. 이 제품을 포함한 모든 Confluence 확장 애드온 제품은 저희 골드피처를 통해 구매...
자세한 내용 보기

시스템에 숨어있는 "윤초" 버그에 대해 준비하십시요

  시스템에 숨어있는 "윤초" 버그에 대해 Atlassian 어플리케이션 관리자가 알아야 할 것들 Peter Koczan  글, 수석 지원 엔지니어 JIRA , Confluence , FishEye , Bamboo , Crucible , HipChat , Support , News , Stash 2015년 6월 3일 개요 윤초란 평균 태양시에 맞추기 위해 가끔씩 UTC (세계 협정시)의 1초를 수정하는 것입니다. 가장 최근의 윤초는 2012년 6월 30일 23시 59분 60초에 있었는데 전세계적인 컴퓨터 시스템 고장의 원인이 되었습니다. 윤초에 대해 와이어드 (잡지)에 실린 기사  ‘Leap Second’ Bug Wreaks Havoc Across the Web 를 읽어보세요. 다음번 윤초 수정은 2015년 6월 30일 23시 59분 60초에 있습니다.  Atlassian 어플리케이션에 관한 한, 여러분은 목전에서 그 위험을 벗어나실 수 있습니다. 영향 Atlassian 어플리케이션들은 몇 가지 지원 플랫폼을 통해 간접적으로 이 버그에 영향을 받습니다. 기본적으로, 컴퓨터 시스템들이 항상 윤초를 대비하고 있는 것은 아닙니다. 이 버그는 다양한 소프트웨어- 특히, 특정 버전의 자바, 리눅스 커널, 그리고  MySQL 데이터베이스 서버에 영향을 줍니다.  Atlassian 어플리케이션이 이들에 의존하는 한, 여러분은 시스템에서 몇가지에 대해 주의를 기울여야 합니다.  이 버그의 영향으로 알 수 없는 CPU 사용 및 증가, 어플리케이션 속도 저하, 어플리케이션 충돌, 시동 실패가 일어날 수 있습니다. 비록 최근에는 이 버그가 일으키는 데이터 손실이나 변형에 관련된 어떤 이슈도 접수되지 않았지만, 이로 인해 다음의 어플리케이션/서버가 충돌한다면 그러한 결과를 불러올 수도 있습니다. 영향받는 환경과 제품들 고 객의 자체 네트워크내에서 운영되는...
자세한 내용 보기