(Case Study) OfficeDrop의 문제 추적 및 애자일 개발


issue tracker and agile development customer

보스톤에 본사를 둔 신생 기업 OfficeDrop은 개발, 고객 서비스, 문서 스캔 워크플로를 위해 Atlassian의 문제 추적기를 사용하며 JIRA를 마케팅 및 다른 비즈니스 영역으로 확산시킬 계획입니다. 이들도 애자일 소프트웨어 개발에 JIRA Agile (GreenHopper)을 사용합니다.
OfficeDrop은 디지털 파일 관리 및 스캔 소프트웨어 기업입니다. 이 회사에서는 문서를 스캔하고 디지털 파일을 클라우드에 저장하는 일을 간편하게 만듭니다. 이 회사 서비스를 사용하여 고객은 OfficeDrop에서 사용할 문서를 메일로 보내면 계정 내에서 원하는 대로 디지털 파일을 스캔, 파일 관리 및 정리할 수 있습니다.
우리는 OfficeDrop의 공동 창립자이자 최고 제품 책임자 Anand Rajaram과 함께 JIRA 사용에 대해 이야기를 나누었습니다.

인터뷰

OfficeDrop에 대한 소개를 부탁드립니다.

OfficeDrop은 클라우드 파일 관리 시스템으로 소기업에서 스캐너 소프트웨어 및 문서 스캔 서비스를 사용하여 종이 및 디지털 파일을 관리할 수 있게 합니다. 우리는 회사 및 홈 오피스용으로 사용이 간편하고 단순한 모바일, 웹, 데스크톱 도구를 제공하여 클라우드에서 문서를 캡처, 정리, 검색하고 안전하게 저장하도록 지원합니다. 모든 문서는 텍스트 검색이 가능한 형태로 변환되고 직원과 고객이 공유할 수 있으며 Google Docs, Evernote, FreshBooks와 같은 다른 클라우드 서비스에 연결 가능합니다.

Atlassian 도구는 어떻게 사용하게 되었습니까?

회사를 처음 시작할 때는 문제 추적을 위해 Fogbugz 스타트업 버전을 사용하고 있었습니다. 이때 공식적으로는 애자일 방법을 따르지 않고 있었습니다. 거의 3명의 창립자가 해킹해보는 식이었죠. 제품을 출시하고 엔지니어링 팀을 확충하기 시작한 후에는 더 체계적이고 예측 가능한 방법이 필요했습니다. 그래서 공식적으로 스크럼을 따르기 시작했습니다. 그리고 다른 PM이나 애자일 에반젤리스트와 나눈 대화를 바탕으로 스프린트 측면에서 릴리스 계획을 시작하고 속도를 측정하고 제품 백로그를 능동적으로 유지해야 한다는 사실을 깨달았습니다. Fogbugz로는 한계에 부딪힌 시점이었죠. 다른 명망있는 회사의 사례를 확인한 다음부터는 JIRA와 JIRA Agile (GreenHopper)을 사용하기 시작했습니다.
제가 일주일에 걸쳐 설정을 했고 회사에서 첫 스프린트에 실전 사용을 해보았는데 결과가 아주 훌륭했습니다. 엔지니어링 팀에서 무척 마음에 들어 했습니다. 엔지니어링 팀이 애자일 방법에 더 적합했기 때문에 엔지니어링 팀부터 시작했지만 그 이후 고객 서비스와 같은 다른 작업에도 특정 JIRA 워크플로를 확장하기 시작했습니다.

JIRA에 대해 어떻게 알게 되었습니까?

저는 지역 WebSphere 사용자 그룹을 운영했었고 Java 사용자 그룹의 활발한 회원이었습니다. JIRA 이야기는 많이 들어봤지만 직접 사용해본 적은 없었죠. 공식적으로 스크럼을 논의하고 애자일 방법을 채택하려 했을 때 JIRA가 최우선 순위로 꼽혔습니다. 더 중요한 것은 실제 사용 사례가 필요했다는 점입니다. 저는 HubSpot의 엔지니어링 담당 이사인 Yoav Shapira와 만나서 스크럼을 구현하는 방법에 대한 감을 익혔습니다. 저는 JIRA와 Confluence가 애자일 프로세스에 딱 맞다는 점이 정말 좋았습니다. 보통은 두세 개 문제 추적기를 평가했겠지만 제가 훌륭하다고 평가하는 회사에서 실제 JIRA 사용을 확인할 수 있었기 때문에 먼저 시도해보자고 생각했고 그 결과는 훌륭했습니다.

JIRA를 어떻게 사용하고 있습니까?

JIRA를 사용하는 폭넓은 스트림이 3개 있었고 그 스트림들에서 진행되는 프로젝트 15개가 있습니다.
먼저, 엔지니어링 및 시스템 운영에서 웹 기반 제품, iPad용 제품, Windows 스캔 소프트웨어 및 Mac 스캐너 소프트웨어가 있습니다. iPhone과 Android용 제품도 출시 예정입니다. 각 제품은 JIRA Agile (GreenHopper)와 함께 JIRA에서 별도의 프로젝트로 관리됩니다. 우리는 대시보드와 번다운 차트를 사용해서 프로세스를 추적합니다. 팀은 일일 팀 미팅에서 작업 보드를 사용하고 계획 보드는 평가와 계획 포커로 사용합니다. 엔지니어링 팀은 다양한 클라이언트를 사용하여 JIRA를 액세스하는데, 일부는 선호하는 IDE를 사용하고 일부는 웹, 일부는 데스크톱 클라이언트를 사용합니다. 클라우드 인프라를 관리하는 시스템 운영도 JIRA를 사용합니다.

두 번째는 고객 서비스입니다. 우리는 고객 서비스 측면에서 자부심이 높습니다. 우리는 고객에 대한 사후 보고 측면에서 엄격한 SLA와 후속 조치를 시행하고 있습니다. 우리는 버그를 보고한 고객을 위해 버그를 수정할 엔지니어가 바로 버그를 추적할 수 있는 그런 기능을 원합니다. OfficeDrop 지원을 통해 고객에서 엔지니어링까지 하나의 완전한 루프가 만들어져야 하죠. 바로 이 점이 고객 지원을 위해 JIRA를 사용하기 시작한 이유 중의 하나입니다.
'Email this Issue' 플러그인과 함께 JIRA를 사용했지만 고객 서비스 면에서 한계에 부딪혔고 시스템 사용자가 아닌 사람에게 자동 회신을 전달할 손쉬운 방법이 없었습니다. 그 문제를 해결하기 위해 작업하다 보니 최근에 외부 고객 지원 시스템을 Zendesk에 이관하면서 Zendesk와 JIRA를 통합하게 되었습니다. 그 기능이 제가 JIRA가 마음에 드는 이유 중의 하나입니다. JIRA에 기본적으로 제공되는 기능이 없으면 항상 그 원하는 기능을 수행할 수 있는 플러그인이 있다는 점입니다. 플러그인이 없는 경우에는 지원해 줄 파트너가 기다리고 있습니다. 그 점이 정말 강점입니다.
골드피처 주)
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  • 현재는 JIRA Service Desk라는 플러그인을 고객 서비스를 위해 Atlassian 에서 개발해 판매 중이며 이 제품은 JIRA 와 고객 서비스를 자연스럽게 연동하여 서비스할 수 있도록 도와줍니다.

마지막으로 우리의 온라인 클라우드 파일 관리 시스템를 사용하는 사용자에게 문서 스캔 서비스로서, 몇 상자 분의 종이를 전송하여 모든 분량을 계정으로 스캔하고 완벽하게 정리하고 원하는 대로 레이블을 붙일 수 있는 대량 스캔 서비스도 제공합니다. 각 프로젝트는 내부 영업, 스캔 운영에서 시스템 관리자로 전달해야 하는 다양한 특정 지침들로 인해 분명하게 구분됩니다. 주문은 시스템 전체에서 완벽하게 추적되어야 하고 정의가 잘 되어 있는 워크플로가 있습니다.
따라서 대량 주문 추적을 위한 JIRA 워크플로를 설정했고 프로세스 효율성을 크게 높였습니다. 이제 모든 주문 상세 정보는 한 곳으로 모이기 때문에 훌륭한 운영 파이프라인을 갖추게 되었습니다. 또한 계획을 미리 세우고 프로젝트 수요에 맞게 용량을 증가시키는 데도 도움이 됩니다. JIRA가 이런 용도로 설계되지는 않았겠지만 이 워크플로는 우리 회사에 잘 들어맞습니다. 이건 8~10단계 프로세스이며 백업되는 위치에 따라 리소스를 추가하여 너무 자주 백업되지 않도록 하고 있습니다. JIRA는 이런 점에서 정말 도움이 됩니다.

JIRA는 다른 문제 추적기와 어떻게 다릅니까?

JIRA는 스위스 군용칼(일명 맥가이버 칼)처럼 유용합니다. 모두가 Atlassian이 지난 여름 제공한 대규모 업그레이드를 아주 좋아합니다. 처음에는 뭔가 작업을 할 때마다 너무 여러 번 클릭해야 해서 채택에 대한 저항이 있었습니다. 하지만 최신 UI 덕분에 여러 가지로 아주 원활해졌습니다. 다양한 작업을 할 수 있고 최신 UI로 복잡한 부분을 신경쓰지 않아도 됩니다. 제 생각에는 이것이 다른 시스템에 비해 크게 차별화되는 점입니다. 다른 시스템은 기능적 측면에서 제한됩니다. JIRA는 디자인이 개편되어 한 단계 더 발전하면서 기능 면에서도 문제가 없을 뿐더러 실질적으로 유용합니다. JIRA Agile (GreenHopper) 스티커 메모 기능도 이 점에서 아주 인기가 높습니다.

회사 운영 상 JIRA가 중요한 이유가 무엇이라고 생각하십니까?

시장은 빠르게 변화하고 있고 따라서 사고나 행동 면에서 신속해야 합니다. JIRA는 시장 변화에 긍정적으로 반응할 수 있게 해주고 고객이 원하는 바에 귀를 기울이고 고객들이 사용하고 좋아하는 제품을 개발하는 데 도움을 줍니다. 우리는 고객 중심으로 운영한다는 데 크게 자부심을 느끼기 때문에 JIRA는 우리 회사가 경쟁업체와 차별화되게 하는 귀중한 도구입니다. 우리는 SLA에 최선을 다하고 회사 브랜드의 약속을 지킬 수 있습니다.

앞으로 귀사에서 JIRA 사용 방법이 어떻게 변할 것 같습니까?

지금 당장은 엔지니어링 팀의 스크럼을 따르지만 다른 기능(이를 테면 마케팅)도 스프린트로 쪼개지기를 바랍니다. 다른 기능 영역으로 스크럼을 확대하고 싶습니다. 또 공식 CRM과 통합하고 지식 기반을 관리하기 위해 Confluence를 사용하는 방안을 고려하고 있습니다.

JIRA를 고려하는 다른 회사에 조언하실 말이 있습니까?

첫 주 정도에는 아주 힘들게 느껴질 수 있습니다. 그래서 저는 소규모로 시작해서 시스템에서 편안하게 느껴지는 수준으로 나아가라고 말씀드리겠습니다. 이걸로 할 수 있는 일이 아주 많으며 전반적으로 생산성이 아주 높아집니다. 대시보드와 보고서는 JIRA가 아주 훌륭하다고 보게 되는 이유입니다. JIRA를 사용해보세요.

Atlassian이 OfficeDrop에 뭔가 활력을 불어넣었다고 이해해도 되겠습니까?

예, Atlassian 덕분에 ShipIt Days도 곧 나옵니다! 개발자들이 정말 좋아해요. 놀라우리만치 동기부여가 되고 고객에게 혁신적인 기능을 제공할 수 있습니다.

다른 의견은 없으신가요?

이것도 말씀드려야겠요. 기술 지원에 정말 감동받았습니다. 대응이 아주 훌륭해서 정말 좋은 기억밖에 없었습니다. JIRA는 생태계와 커뮤니티가 훌륭해서 서로 기능적으로 연관되는 도구 세트가 있고 고객에게 뛰어난 제품을 제공할 수 있습니다.
감사합니다, Anand!

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