(Case Study) 의료분야의 회사 Halogenics사에서 JIRA Service Desk를 활용하는 사례를 확인해 보십시요
JIRA Service Desk 고객 스토리: Halogenics
Getting Closer to the Cure for Cancer
의학의 첨단에서 혁신을
멜버른을 본거지로 하는 Halogenics는 호주 유수의 의학 연구 기관들과 더 나은 연구를 실현시킬 기술과학 시스템을 개발, 실행, 지원하며 긴밀히 협력하고 있습니다. 창립자이자 수석 개발자인 Andy Fleming은 열정적으로 자신의 회사가 주요 질병들의 치료와 연구에 미치는 영향에 대해 이야기합니다."저희는 소프트웨어 제품을 직관적으로 만들어, 고객들이 짧은 시간 내에 데이터를 로깅하고 처리해 대부분의 시간을 암과 당뇨병 같은 질병 치료법을 찾는 연구에 더욱 매진할 수 있도록 노력하고 있습니다." Fleming의 말입니다.
Halogenics는 2008년 창사 이래로 Atlassian 의 소프트웨어 제품 전체–JIRA, Confluence, HipChat, Bamboo, Bitbucket–를 사용하고 있습니다. 작은 업체였던 그들에게는 앤드 투 앤드 소프트웨어 개발 라이프스타일을 관리할 수 있는 강력하고 비용 효율적인 솔루션이 필요했습니다. Atlassian 각 제품은 서로 연동되어 더욱 효율적이고 조직적인 작업을 가능케 했습니다.
그런데 뭔가 빠뜨린 것이 있었습니다. 그들은 내부 IT 서비스 데스크 솔루션으로 Zendesk를 사용하고 있었고, 이는 Atlassian 제품 전체보다 더 많은 비용이 들었습니다.
명쾌한 솔루션을 찾아
Zendesk의 사용 기한이 끝나갈 때, Halogenics 팀은 이를 대체할 제품을 찾고 있었습니다. 그들은 회사의 현 개발 환경에 쉽게 적용할 수 있는 직관적이면서 좀더 비용 효율적인 헬프데스크 솔루션을 원했습니다.
Halogenics'의 고객 포털.
탐사는 금방 끝났습니다. JIRA Service Desk를 평가해 보자마자, Halogenics는 바로 운용에 들어갔습니다. "이제 저희는 Atlassian 제품 전체와 함께 JIRA Service Desk를 Zendesk 의 1/3 비용으로 사용하고 있습니다," Fleming이 말합니다. 가격도 한 가지 이유이지만, 가장 중요한 점은 JIRA Service Desk가 모든 팀의 다른 요구사항들을 충족시켰다는 것입니다. 그리고, 빠르게 실행할 수 있었습니다.
셋업과 커스터마이즈에 하루가 채 걸리지 않았고, 48시간 내에 고객이 Service Desk를 통해 티켓을 제출할 수 있었습니다
팀 플레이: 소프트웨어 팀과 IT 팀의 협력
Halogenics의 서비스테스크로 유입되는 이슈들의 근본 원인은 대체로 소프트웨어와 관련된 것입니다. JIRA Service Desk와 JIRA (소프트웨어 개발 툴) 간의 원활한 연동으로 인해 팀은 지원 티켓을 JIRA 내의 버그들과 링크할 수 있습니다. 이런 방식으로 소프트웨어 팀과 IT 팀은 공조하여 코드를 수정, 배포하고 티켓을 재빨리 처리할 수 있습니다.JIRA Service Desk를 JIRA와 연동함으로써, IT 팀과 소프트웨어 팀은 다음과 같은 효과를 거두었습니다:
- 소프트웨어 팀의 중요 피드백 접근을 용이하게 합니다
- 서비스 업타임을 보장할 수 있습니다
- IT와 소프트웨어 팀의 시간과 비용을 절감할 수 있습니다
- 앤드 유저가 제품 향상과 개발에 기여할 수 있도록 합니다
Confluence 내의 지식과 연동
Confluence의 지식 기반.
Halogenics가 JIRA Service Desk에 투자를 결정하게 한 또 하나의 요소는 Confluence와의 연동이었습니다. 지식 기반으로서 Confluence를 사용하면서, Halogenics 는 고객이 스스로 문제를 해결하도록 할 수 있었습니다. 셀프 서비스의 효과들은 과장이 아닙니다. 그러나 Andy의 팀처럼 작은 부서에게 훌륭한 지식 기반이 제공하는 티켓 반향은 시간을 절약할 수 있는 결정적 도구가 되었습니다. 이제 팀은 그 시간에 더 중요한 일에 매진하고 있습니다.
개발 팀은 Confluence를 일반 이슈를 해결할 콘텐츠를 만들고 공유하기 위해 사용할 수 있습니다. 고객이 궁금한 점을 셀프 서비스 포털에서 찾으면, JSD는 가장 근접한 Confluence 내의 글들을 띄워줍니다.
"이것이 바로 윈-윈이지요," Fleming의 말입니다. "저희 고객들은 즉시 해답을 얻을 수 있고, 저희는 또다른 이슈들로부터 해방될 수 있으니까요."
시작하자마자 즉시, 이메일을 통한 문의가 줄어 들고 많은 요청사항들이 고객 포털을 통해 들어오게 되었습니다.
HipChat의 실시간 통지
JIRA Service Desk의 HipChat 채팅룸 연동.
더하여, Halogenics 팀은 JIRA Service Desk를 HipChat과 연동하였습니다. 이제 팀에서는 새로운 티켓이 만들어질 때마다 컴퓨터나 모바일 클라이언트를 거쳐 통지를 받습니다. 통지는 커스터마이즈 되어 개발 팀은 통지를 선택할 수 있고 이에 대한 최신 정보를 항상 보유할 수 있습니다. Fleming은 "작은 회사이기 때문에 저희는 일하는 시간이 한정되어 있습니다. HipChat을 통해 모바일로 서비스 데스크 통지를 받을 수 있게 된 것은 빠른 고객 서비스를 제공 가능하게 한 주요인입니다" 라고 얘기합니다.
무한대 그 이상
간단합니다. 바로 쓸 수 있지요. 다른 헬프데스크에 비해 사용이 쉽고 깔끔합니다. 많은 노이즈를 없애줍니다.강력한 소프트웨어와 수준급 지원으로 인해, 고객들은 Halogenics가 생각보다 작은 회사라는 사실에 놀라곤 합니다. 세심함, 자동화 수준, 그리고 빠른 대응 시간은 보다 큰 회사를 연상시키기에 충분합니다.
Fleming은 덧붙여 다음과 같이 말합니다. "Atlassian 지원 및 프로젝트 관리 툴 덕분에 저희는 고객에게 소프트웨어를 빠르게 개발, 배포, 지원할 수 있습니다. 작은 사업체이기에 더욱 중요시되는 시간과 노력을 절약하고 있습니다. 그렇게 함으로써, 저희는 훌륭한 제품을 생산하고 심각한 질병들의 치료법을 찾고자 애쓰는 저희 고객들을 지원할 수 있습니다."
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