트위터에서 JIRA Service Desk 를 전사적으로 사용하고 있다는 사실을 알고 계신가요?
2014년 Summit 개요: 트위터는 어떻게
지원요청 이메일량을 80%까지 줄였는가
- Caroline Clark 글, 제품 마케팅 매니져
- JIRA Service Desk
- 2015년 1월 22일
Atlassian의 Summit 2014에서 Twitter 사의 IT매니져인 Alex Stillings와 Service Desk의 총괄 매니져인 Didier Morietti가 이야기를 나눕니다.
2013년, 단 2년 사이에 900명이던 직원이 3,600명으로 늘어나며 회사가 급성장하자, Twitter 사의 내부 IT 팀은 쇄도하는 요청의 홍수를 마주하게 되었습니다.
커다란 의문: 미친듯이 성장하는 동안 Twitter 사는 어떻게 훌륭한 서비스를 계속 제공할 수 있었을까요?
IT 팀은 2013년 한 해동안 25,000개의 티켓 - 한 에이젼트(상담원) 당 티켓 2,000개 - 을 처리했습니다. 전 회사가 단 14명의 에이젼트(상담원)로 이루어진 이 작은 IT 팀의 손에 놓였습니다. IT 팀은 계속 늘어만 가는 요청 가운데에서도 모든 직원에게 훌륭한 서비스를 제공할 책임이 있었습니다.
Twitter 사는 해결책이 필요했습니다. 회사는 무시무시한 속도로 성장하고 있었고, 성장 속도에 대응하려면 내부 서비스의 규모를 조정해야 했습니다.
JIRA Service Desk의 직관적인 고객 Customer 포털 서비스기능에 대해 좀 더 알게 된 후, Twitter는 이것이 자사에 딱 적격이라 결정했습니다.
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