Self Serive Knowledge Base (SSKB) 로 고객요청사항이 처리되도록 해 보십시요


구글은 우리에게 해답 찾기는 쉬워야 한다는 것을 가르쳐 주었습니다. 여러분의 고객들은 다를까요? 최고의 조사 업체인 Coleman Parkes의 설문조사에 따르면:  
  • 91% 의 고객들은 만약 사용 가능하고 자신들의 니즈에 맞춰져 있다면 셀프 서비스를 더 선호한다고 답했습니다.
  • 40% 의 고객들은 셀프 서비스를 통해 답을 찾지 못한 이후에 콜센터에 문의했습니다.
 셀프 서비스는 더 적은 비용, 적은 시간, 적은 대역폭으로 일할 수 있게 합니다. 여러분이 가진 지식을 이용하면서 동시에 고객을 만족시키는 방법을 배워봅시다.

맞춤식 온라인 회의 바로 보기!

이 30분짜리 프레젠테이션을 통해 당신은:
  •  셀프 서비스를 통해 요구의 양을 줄이는 방법 
  •  고객 스스로 쉽게 해결책을 찾고 처리할 수 있도록 하는 법
  •  셀프 서비스 목록으로 팀을 효과적으로 향상시키는 방법
  •  셀프 서비스를 시행함으로써 조직에 부가가치를 더하는 방법
  •  진정한 고객요청(티켓) 반향(Deflection - 불필요하거나 혹은 중복된 요청을 줄임)을 위한 똑똑한 기사(article) 제안 기능을 활성화하는 방법
  •  JIRA Service Desk와 Confluence를 이용해 지식 관리를 시행하는 방법
 을 배울 수 있습니다.




Q & A

웹 세미나 동안 시청자로부터 받은 100여개의 질문 중, top 10의 질문을 골라 답했습니다. 보시죠! 
Q1: Confluence 라이센스와 Service Desk 라이센스는 어떤 관련이 있습니까?
A1: 셀프 서비스 지식 베이스를 사용하고자 한다면, Service Desk 라이센스 뿐 아니라 Confluence 라이센스도 필요해질 것입니다. 한 번의 클릭으로 통합되며, 여러분의 지식 베이스는 유입되는 고객요청(티켓)을 반향(Deflection - 불필요하거나 혹은 중복된 요청을 줄임)시킬 준비를 갖추게 됩니다.  Confluence 라이센스 더 알아보기! 
Q2: Service Desk 는 Confluence 내의 팀 공간과 통합되나요? 아니면 지식 베이스 공간하고만 연결되는 건가요?
A2: Service Desk 는 Confluence의 어떤 공간과도 통합 가능합니다.
Q3: 지식 항목들을 보려면 Confluence 라이센스가 있어야 되나요?
A3: 아닙니다! 라이센스 없이도 여러분의 Confluence 공간에 접속하도록 허용할 수 있습니다. 이는 누구나 무료로 여러분의 지식을 볼 수 있음을 말합니다.  JIRA Service Desk 역시 무료입니다.
Q4: 자동 기사 제안 기능에 특정 용어가 나오지 않도록 할 수 있습니까?
A4: 네, 그렇습니다. 여러분이 정해놓은 특정 용어들만 지식 베이스 검색이 가능하도록 포털을 환경설정할 수 있습니다.
Q5: 고객 포털을 회사에 맞게 바꿀 수 있나요?
A5: 물론입니다! 여러분 회사의 색채 배합과 로고를 넣을 수 있습니다. 추가 정보는 여기를 보세요.
Q6: 실제 이용 사례들이 있나요?
A6: JIRA Service Desk와 성공의 기쁨을 나누고자 하는 Twitter 와 Vistaprint 같은 고객들이 있습니다.
Q7: Atlassian에서는 support.atlassian.com 사이트에 JIRA Service Desk와 Confluence를 사용하고 있나요?
A7: 저희는 support.atlassian.com 의 여러 프로젝트에 서비스 데스크를 운용하고 있습니다.  Atlassian의 다른 많은 팀에서도 JIRA Service Desk를 사용하고 있죠. 예를 들어, 저희 고객지원팀은 JIRA에서 진행하던 프로젝트를 Service Desk로 옮겨 갔는데 Service Desk가 지원하는 기능에 매우 만족하고 있습니다.
Q8: 하나 이상의 공간을 지식 베이스로 지정할 수 있습니까?
A8: 서비스 데스크 당 Confluence 공간 하나를 링크할 수 있습니다. 추가 정보는 다음 문서에서 확인해 보세요. 
Q9: 고객 포털에서 고객A가 고객B의 이슈를 보지 못하도록 어떻게 제한하나요?
A9: 자동적으로, JIRA Service Desk는 고객 자신이 문의한 요구 외에는 다른 고객의 요구를 보는 것은 허용하지 않습니다.
Q10: JIRA Service Desk는 얼마인가요? 
A10: JIRA Service Desk는 첫 에이전트(Agent)의 수에 따라 라이센스 가격이 달라집니다. Service Desk 가격 페이지를 참조하십요.



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