온라인 헬프데스크로 JIRA Service Desk for JIRA 애드온을 사용해 보십시요

JIRA Service Desk를 사용하여 개발자와 협업하세요


저희는 개발자들이 JIRA를 사랑하는 것을 압니다. 이미 25,000이  넘는 팀들이 업무 추적을 위해 JIRA를 사용하고 있으니까요.  이제 여러분의 서비스 데스크를 더욱 활용해 보세요.

JIRA 는 이미 개발자들이 뛰어난 소프트웨어를 만들 수 있도록 돕고 있습니다. 마찬가지로, JIRA Service Desk 역시 훌륭한 고객 서비스를 제공하도록 합니다. 무엇보다도, 하나의 소프트웨어를 사용해 이 모두를 이끌어 낸다면 더할 나위 없겠죠! 서비스 데스크 팀을 개발 팀과 같은 위치에 두어 개발자에 대한 서비스 데스크의 요청이 원활하게 진행 될 수 있도록 JIRA와 JIRA Service Desk를 활용하세요. 꽤 쓸만한 아이디어 아닌가요?
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  • Service Desk 를 처음 들어보시는 분들을 위해 간단히 설명하면 Service Desk 는 JIRA (프로젝트 관리도구) 의 확장 상용 플러그인 제품으로 온라인 헬프데스크 (고객의 요청 처리)를 처리하는 기능을 담당합니다.

JIRA Service Desk는 여러분의 개발자들이 실제로 사용하길 바라는 서비스 관리 소프트웨어입니다.  그 이유를 아래에서 확인하세요.

JIRA Service Desk 내의 역할(Role)에 대한 빠르고 쉬운 가이드

JIRA Service Desk에는 다음의 세 가지 역할(Role)이 있습니다:
(1) 에이젼트(Agents): 에이젼트는 인바운드 요청을 다루고 고객과 소통하는 역할을 합니다. 에이전트는:
  • Service Desk 프로젝트에 접속할 수 있고
  • 서비스 데스크 요청을 워크 플로우에서 전환할 수 있으며
  • 고객이 볼 수 있는 코멘트를 남길 수 있습니다
(2) 협업자(Collaborators): 협업자는 고객 요청에 대해 여러분의 팀을 지원합니다. 협업자는:
  • Service Desk 프로젝트에 이슈를 살펴볼 수 있고
  • 내부 코멘트를 남길 수 있습니다
(3) 고객(Customers): 고객은 에이젼트가 처리해야 할 요청을 합니다. 고객은:
  • 고객 포털에 접속할 수 있고
  • 자신이 작성한 요청을 볼 수 있으며
  • 코멘트를 남길 수 있습니다

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  • 일반적으로 에이전트는 실제 업무환경에서는 상담원 혹은 고객을 직접 대하는 직원이 될 것입니다.
  • 협업자는 고객의 요청을 처리하는 실무 부서의 내부 개발자 혹은 담당자가 될 것입니다.

단계 1: 개발자를 협업자로 등록하기

개발자인 Emma를 협업자로 등록해 봅시다. Service Desk에서 People 탭을 누르면 나오는 Collaborators 페이지로 갑니다.
맨위 오른쪽 끝에 있는  “Add collaborator"를 선택합니다.
개 발자의 이름이나 email을 입력하기 시작하면 JIRA가 자동으로 사용자를 표시합니다. 여러분이 협업자로 추가하고 싶은 개발자를 찾았다면, 그 이름을 선택하세요. 그리고  “Make user a collaborator” (사용자를 협업자로)를 선택합니다.
다 됐습니다!
Emma는 이제 여러분의 JIRA Service Desk 프로젝트의 협업자가 되었습니다. 그녀는 서비스 데스크 요청을 볼 수 있고, 에이젼트를 돕기 위해 내부 코멘트를 남길 수 있습니다.

단계 2:  JIRA Service Desk를 개발자와 함께 사용하기

우선 모범 사례를 보겠습니다. 아래의 시나리오를 참고하세요:
대 학생인 Mitch는 자신의 브라우져에서 대학 내의 인트라넷을 접속할 수 없는 것에 대한 불만을 제기하고자 자신의 대학 IT팀에 헬프 데스크 티켓을 접수했습니다.  분석가인 Jennifer가 보니 이는 개발자의 도움이 필요한 것이었습니다.
개발자인 Emma가 개입하도록 해봅시다.

스텝 1: 헬프 데스크 이슈를 협업자와 공유하라.
에이젼트는 @를 사용해 개발자를 언급하고 내부 코멘트를 남길 수 있습니다. 그냥 @ 다음에 협업자의 이름을 입력하기만 하면 되죠. JIRA가 자동으로 사용자를 표시합니다.  (tick) JIRA 의 Mention 기능
개발자를 선택하고 메시지를 쓰세요. Emma는 자신의 관심을 요하는 티켓이 있다는 이메일 알림을 받을 것입니다. 에이젼트의 코멘트는 티켓 기록에 저장됩니다. 

스텝 2: 소프트웨어 프로젝트에서 관련된 버그 항목을 만들어라.
JIRA의 헬프 데스크 티켓을 보고 난 후, Emma는 그 오류를 복제하여 인트라넷의 한 버그임을 밝힙니다. 그녀는 자신의 JIRA 개발 프로젝트에 버그 항목을 만듭니다.
저희는 개발자가 서비스 데스크 요청과 별도로 자신의 JIRA 이슈를 생성할 것을 권장합니다. 왜냐하면 JIRA는 제품 팀이 업무를 계획하고 추적하는 것을 돕도록 최적화 되어 있는 반면, JIRA Service Desk는 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하고 최적화 하도록 되어 있기 때문입니다. 티켓을 별도로 생성해 놓으면 좋은 다른 이유들로는:
  1. 개발자들이 버그 관리에 대해 자신의 워크플로우를 가질 수 있다는 점.
  2. 여러 서비스 데스크 티켓이 하나의 버그, 서로 다른 문제 관리 그리고 사건 관리와 연결할 수 있다는 점.
  3. 서비스 데스크 분석가는 여전히 고객과 1:1 관계를 유지할 수 있다는 점입니다. 
다음으로, 분석가는 소프트웨어 이슈를 헬프 데스크 티켓과 연결합니다. 한 번 연결되면, 헬프 데스크 에이젼트는 헬프 데스크 티켓을 여는 것만으로 소프트웨어 이슈의 상태를 확인할 수 있습니다. 
Jennifer는 Emma에게 최신 정보를 물어보지 않아도 버그의 상태를 지켜볼 수 있습니다. 그동안 Emma는 자신의 일반적인 JIRA 개발 워크플로우를 사용해 버그를 다룰 수 있죠.

스텝 3: 개발자는 티켓이 종료됐음을 분석가가 알 수 있도록 한다. 
빨리 진행시켜보죠...버그가 해결됐습니다! Emma가 일을 끝냈을 때, 티켓 에이젼트인 Jennifer에게 @맨션을 보냅니다.
Jennifer 역시 헬프 데스크 티켓에서 이슈 상태를 볼 수 있습니다:
근본적인 관련된 문제 이슈가 해결되었을 때, JIRA Service Desk가 자동으로 사건 이슈들을 해결한다면 멋지지 않을까요? 저희는 이를 검토 중입니다. JIRA.Atlassian.com JSD-1199 의 저희 공용 이슈 트래커에서 그 기능에 투표하세요. 
서비스 데스크와 근본적인 버그 간의 또다른 훌륭한 통합 아이디어가 있으신가요? 그렇다면, 꼭 알려주세요!

스텝 4: 에이젼트가 고객에게 버그가 해결되었음을 알린다. 
이제 버그가 없어졌으므로 Jennifer는 고객에게 문제가 해결되었음을 말할 수 있습니다. 그녀는 Mitch에게 회신해 인트라넷이 다시 작동할 것임을 알려줍니다.
Emma 는 문제를 확인하기 위해 JIRA를 벗어나지 않아도 돼 기쁩니다. Jennifer는 Emma에게 듣지 않아도 상태를 볼 수 있습니다. 그리고 Mitch는 당연히 누려야 할 훌륭한 서비스를 받았습니다.  win-win-win이네요.

시작할 준비가 되셨나요?

좋습니다! JIRA Service Desk는 현재 클라우드에서, 혹은 여러분의 네트워크에서 서버로서 무료 평가판을 사용해 보실 수 있습니다.

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  • Service Deks 는 JIRA 의 확장 플러그인이기 때문에 JIRA 라이센스를 필요로 합니다.
  • 기존의 JIRA 사용자는 관리자 메뉴의 Atlassian Marketplace 에서 Service Desk 애드온을 검색하여 평가판을 설치해 사용해 보실 수 있습니다.
  • Service Desk 의 라이센스는 Agent 의 수에 따라 나뉘어 지며 모든 라이센스가 Customer 의 수는 제한이 없습니다. 라이센스의 종류는 ServiceDesk 제품 가격 및 라이센스 를 참조하십시요.


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