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JIRA ServiceDesk 로 KCS 를 시작해 보십시요


어느 고객 서비스 팀이나 밀려드는 고객 요청을 처리하면서도 업무지식 관리에는 소홀하곤 한다. 고객 요청을 처리하는 것이 서비스 업무의 일환이라면, 왜 일종의 무기고라 할 업무지식은 더 중점적으로 다루지 않는 걸까? 
사실, 업무지식은 모든 고객 서비스의 핵심이다. 문제에 접근하는 방법과 자신이 관리하는 시스템에 대해 배우는 것이기 때문이다. 하지만 업무지식의 중요성을 깨달아도, 당장 처리해야 하는 업무와 부족한 시간, 직접적인 대고객 업무가 아닌 이유로 이에 중점을 두기는 쉽지 않을 것이다. 지식중점 지원 (이하 KCS) Knowledge-Centered Support, or KCS 은  이 러한  문제점을 처리해 내,외부적으로 더 원활히 업무지식을 공유할 수 있도록 한다. 지식 중점 지원 고객 서비스를 시작한다면 이슈에 더 빨리 대응할 수 있고, 복잡한 이슈는 더 신속히 해결하며, 일관된 답을 제공하고 이전보다 나은 학습 자원을 구축할 수 있고, 자체적인 서비스가 가능해 질 것이다.
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KCS란?

KCS는 지식을 조직의 핵심자산으로 보는 방법론이다. KCS는 이슈를 해결하기 부가적으로 해야 하는 것이 아니라 이슈 해결의 방법이다. KCS는 지원 agent의 지식과 경험을 대신하는 것이 아니라 보완하는 것이다. KCS를 시행한 조직들은 경영비용과 사고/요구 해결, 고객 만족도, 업무 만족도, 교육훈련 시간 감소에서 놀라운 개선을 보고하고 있다.   

어떻게 동작할까요?

KCS는 내용의 수집, 조직, 재사용의 순환을 계속한다.

Step 1: 지식을 수집하라

지식의 시작은 고객이다. 고객 요청이 들어오면 문제해결 과정에 article이 작성된다. 이 article은 고객 context 안에서 정보를 본질적으로 연관되고 쉽게 찾아볼 수 있도록 작성된다. 

Step 2: 지식을 구축하라

 견본이나 유형을 토대로 하는 것이 고객의 관점에서 article을 작성하는 가장 좋은 방법이다. 이렇게 하면 서비스 데스크 직원들에게 용이하고 지식 base에서 일관성을 유지할 수 있다.

Step 3: 지식을 재사용하라

고객과 관련된 이슈를 가지고 일할 때 직원은 지식 base를 철저히 찾아봐야 한다. 그럼 사건을 관련된 article과 연결할 수 있고 수집된 지식을 토대로 일하게 될 것이다. 

Step 4: 지식을 향상시켜라

다음 단계는 내용의 향상이다.  문제 해결 과정에서 재사용될 때  article들은 재검토 된다.  자주 사용되는 article들은 계속 노출되고 최근 사용한 정보로 남아 있어  이를 통해 부서원들은 지식을 업데이트 하고  주인의식을 공유할 수 있다.

Step 5: 건전성을 만족시켜라

내용의 질을 향상시키는 한 방법은 지식 모니터링이다. 각 article이 문제 해결에 얼마나 유용한지 평가하고 자주 사용되고 비용이 절감되는 지식에 대한 자원들만 모아두자.
지식 중점 지원은 업무 문화를 변화시킨다. KCS를 적용하면 개인적 경험에 의존하던 부서가 공동의 지식으로 일하도록 바뀔 것이다. 고객 서비스 외 타 부서에도 조직적 학습 자원을 제공하고 신입 직원의 업무 적응을 돕는다. 지식 중점 지원에 대해 좀더 알고싶다면  ITSM 전문가인 존 커스티  ITSM expert John Custy의  presentation을 보자. 

 ITSM 전문가인 존 커스티의 KCS 시연 보기






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