개발자와 IT 팀은 개별 시스템에서 일하기 때문에, 진행 과정에 사각지대가 존재합니다. 협업을 위한 채널이 없다면, IT 팀은 수정사항과 개선에 필요한 가시성과 커뮤니케이션을 확보할 수 없습니다.

게다가, 진행 과정이 비효율적으로 남아있기 때문에 개발 팀의 제품 개발부터 출시까지의 시간이 지연됩니다. 서버 문제와 버그, 기능 요청과 같은 여러 문제들 사이에서, 서비스 관리는 소프트웨어 개발 피드백의 필수적인 부분이 되었습니다.

서비스와 개발을 한 곳으로 통합하면 주요 피드백을 투명하게 하고, 가동 시간을 보장하며, 사용자 가치를 증가시키고, 조직의 협업 능력을 향상시킵니다.  

JIRA는 30,000여개의 훌륭한 소프트웨어 개발 팀을 돕고 있습니다. JIRA를 사용하는 팀들을 위해, JIRA Service Desk는 서비스 요청과 개발을 관리할 수 있는 하나의 장소를 제공합니다. 다음에서 그 내용을 확인하실 수 있습니다.

버그에 대한 가시성

만약 고객이 IT 서비스 데스크로 소프트웨어 버그에 대한 요청을 제기한다면,  IT 상담원(Agent)들은 어떻게 버그 수정 상태에 대한 정보를 얻고 고객에게 요청정보를 업데이트할 수 있을까요?

예를 들어, JIRA Service Desk의 티켓(고객 요청)이 JIRA에서 추적된 버그와 연관될 수 있습니다. 

IT 상담원(Agent)는 손쉽게 버그의 관찰자가 될 수 있고, 워크플로우를 따라  진행 과정을 지켜볼 수 있습니다.

핑(ping)을  해보거나 개발자에게 이메일을 보내지 않아도, 개발 과정에서 혼란을 제거하지 않고도 이 모든 것이 가능합니다. 

사고를 더 큰 문제와 연결

만약 IT 팀에 서로 연관 있어 보이는 여러 개의 티켓(고객요청)이 접수된다면 어떨까요? 이 작은 요청들을 어떻게 더 큰 소프트웨어 문제와 연결할 수 있을까요? 

JIRA Service Desk에서는, 상담원(Agent)는 고객요청에 근거해 버그를 확인할 수 있고 손쉽게 티켓(고객요청)과 개발자를 묶을 수 있습니다 . 그 다음, 개발자는 JIRA 개발 프로젝트에서 이슈를 생성합니다. 한 번 이슈들이 연결되면, 서비스 데스크 티켓에서 이슈 상태를 확인할 수 있습니다.

  • 개발자들과 IT 상담원(Agent)들은 한 줄 댓글 스레드에서  @맨션(언급기능)을 이용해 이슈에 대해 토론할 수 있으며, 양 팀간의 분명한 커뮤니케이션 채널을 구축할 수 있습니다.

 

어떻게 고객요청이 기능으로 탄생되는가?

어떻게 여러고객 요청이 새로운 기능으로 탄생되는 걸까요?

여러 사용자들이 기능 향상에 대한 같은 고객 요청을 제출하면, IT 상담원(Agent)는 개발자와 @맨션(언급기능)을 이용해 간단히 대화를 나눌 수 있습니다.

기능이 미칠 영향을 함께 분석하지만, 개발 팀에게 우선 순위를 둡니다.

일단 그 변경 요청에 대한 JIRA 개발 프로젝트가 시작하면, IT 상담원(Agent)은 진행 과정을 업데이트하고 업데이트된 내용에 대해 사용자와 소통할 수 있습니다.

JIRA Service Desk를 사용하면, 개발 팀은 피드백에 대한 가시성을 확보하고 더 빠른 소프트웨어 향상을 제공할 수 있습니다.

JIRA Service Desk를 사용해 JIRA를 확장시킨다는 것은 이해당사자들과의 소통과 협업을 개선할 수 있다는 의미입니다.

모든 관련자들이 같은 데이터에 접속할 수 있고  필요한 조치를 취할 수 있습니다. 여기에서 얻어지는 통찰력은 팀이 더 좋은 소프트웨어를 만들어 고객을 만족시키도록 합니다.


소프트웨어와 IT 팀간의 협업에 대해 더 자세히 알고 싶으시다면, 2월 5일 저희 JIRA Service Desk 제품 매니져와 함께 하는 웹 세미나에 참여해 보세요.

날짜와 시간

2월 6일(목)  03:00AM (한국시간 기준) (tick) 새벽이라 좀....(슬픈)

참가자들을 위한 주요 내용 요약:

  • JIRA Service Desk를 이용한 바윗돌처럼 단단한 IT 서비스 데스크 구축 
  •  IT 상담원(Agent)들이 개발자와 협업하여 근본적인 문제를 다룰 수 있도록 JIRA Service Desk의 서비스 티켓을 JIRA 이슈에 링크
  • 단일 통합 솔루션으로 이슈와 티켓간의 가시성 확보

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