FishEye, Crucible 4.4 버전이 릴리스 되었습니다. 자세한 사항은 FishEye 4.4 릴리스노트 를 참조하십시요..
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JIRA Service Desk 2.2 소개

 

  • JIRA ServiceDesk 는 JIRA 제품에서 온라인헬프데스크 기능을 추가하는 확장 플러그인입니다.
  • JIRA ServiceDesk를 사용하려면 JIRA 6.3.8 버전이상이 설치되어 있어야 합니다.
  • 본 글 중에 언급되는 "요청사항(티켓)을 반향(Deflection)" 이란 "중복되거나 불필요한 요청사항이 생기는 것을 방지한다는 의미" 입니다.

 

 

여러분이 요청하면, 저희는 배달(Deliver)합니다.

저희 팀은 JIRA Service Desk가 좀 더 강력하고, 사용자에 맞춘, 공동의 경험을 제공할 수 있도록 열심히 일하고 있습니다.

다음은 JIRA Service Desk 2.2의 가장 인기있는 새 기능들입니다:

  • 강력한 검색: 이제 고객은 모든 서비스 데스크에서 전체 지식 베이스를 검색할 수 있습니다. 만일 고객이 어떤 종류의 요청사항(티켓)을 오픈할지 혹은 어디서부터 시작해야 할 지 모르겠다면, 그들은 이제 어디서나 관련 지식 베이스 자료를 끌어올 수 있는 검색 질의에서 시작할 수 있습니다.
  • 개인에 맞추어진 중앙집중식 화면구성: 회사의 서비스 데스크를 좀 더 사용자에 맞춰 변경할 수 있습니다.  모든 서비스 데스크를 하나의 이름, 로고, 색채로 통일하십시오. 이제 즉시 식별가능한 여러분만의 서비스 데스크로 고객을 맞이하세요.
  • 하나의 요청사항(티켓)에 대해 복수 고객의 팔로잉 및 참여 허용: JIRA Service Desk 2.2를 사용하면, 상담원(Agent)는 다수의 고객을 요청사항(티켓)에 참여시킬 수 있습니다. 요청사항(티켓)을 만든 고객이 아니더라도  요청사항(티켓)을 지켜보고 참여할 수 있는데, 하나의 요청사항(티켓)이 많은 사람들에게 영향을 미칠 때 유용합니다. 

주: 전체 2.2 릴리즈 노트는 여기에서 보실 수 있습니다.

강력한 검색

 


대부분의 서비스 데스크에는 하나 이상의 서비스 데스크와 지식 베이스가 있습니다. 때로 고객은 요청사항(티켓)을 어디서 시작할지 혹은 어디에 제출해야 할지 당황하곤 합니다. 예를 들어, 새로운 명찰이 필요하다면 설비팀에 요청을 제출해아 할까요 아니면 인사부에 제출해야 할까요?   

직원들은 더 이상 어디에 요청사항(티켓)을 제출해야 할지, 또는 어떤 지식 베이스에서 검색해야 할지 추측하지 않아도 됩니다.

JIRA Service Desk 2.2는 이제 중앙집중식 포털에서의 강력한 검색을 제공합니다. 직원들이 어떤 질문이나 문제를 입력하면, 즉시 그것이 언급된 지식 베이스 기사가 검색됩니다. 

JIRA Service Desk의 지식 베이스는 더 많은 정보를 고객에게 제공하여 요청사항(티켓)을 반향(Deflection)시킬 수 있고, 직원들은 상담원(Agent)의 도움없이 답을 찾을 수 있습니다.

개인에 맞추어진 중앙집중식 화면구성

TacoTruckCustomerPortal

이제 여러분의 고객 포털(Custom Portal) 사이트들을 여러분 회사와 매치되도록 브랜드화 할 수 있습니다. 회사 로고를 추가하면, 중심 포털의 색깔이 자동으로 로고에 맞춰집니다.

신규 고객들은 여러분의 서비스 데스크를 회사의 내부 서비스 데스크로 즉시 인식할 것입니다.  

주: 일관된 외관과 느낌을 위해, 모든 서비스 데스크들은 주요 색채 배합으로 변경됩니다. 서비스 데스크 매니져가 그들 자신의 서비스 데스크에 로고를 추가하면, 그것은 여전히 개별 서비스 데스크의 일부이면서, 이제는 통일된 색채 배합을 갖게 됩니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요

복수의 고객에게 요청사항(티켓) 팔로우 허용

Multiple customers can follow tickets

JIRA Service Desk 2.2 이전에는, 한 요청사항(티켓)에는 오로지 한 명의 고객만이 참가할 수 있었습니다. 이제 상담원(Agent)들은 요청사항(티켓)에 많은 고객을 추가할 수 있습니다. 이러한 신규 고객들을 요청 참가자들(request participants)이라고 합니다. 

상담원(Agent)는 이제:

  • 한 요청사항(티켓)에 복수의 고객을 추가하여 그들이 많은 사람들을 대신해 요청사항(티켓)을 해결하도록 할 수 있습니다
  • 문제에 대한 더 많은 정보를 얻기 위해 한 요청사항(티켓)에 복수의 고객을 추가할 수 있습니다
  • 한 요청사항(티켓)을 복수의 고객과 공유함으로써 요청사항(티켓)을 반향(Deflection)시킬 수 있습니다

고객은 이제:

  • 요청을 접수하기 전에 비슷한 요청사항(티켓)들을 확인해 볼 수 있습니다
  • 스크린샷 첨부나 요청사항(티켓)에 관련 정보에 대한 댓글을 달아 문제에 대한 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다

요청 참가자를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은, 여기를 읽어보십시오. 이 변경이 서비스 수준 합의(service level agreement, SLA)에 어떤 영향을 미치는지 확인하시려면, 여기를 참조하세요.

시작할 준비가 되셨나요?

JIRA Service Desk 2.2는 JIRA 6.3.8과 그 이후 버젼과 호환됩니다.

다운로드로 JIRA Service Desk의 무료 평가판을 지금 사용해 보실 수 있습니다. 가격은 이곳에서 확인할 수 있습니다.

 

 

Caroline Clark 은

Atlassian에서 제품 마케팅 매니져로 일하며, 온라인 쇼핑으로 자신의 콜렉션에 추가할 새 크리스마스 스웨터를 사거나, 좋아하는 TV 쇼 Shark Tank 를 보곤 합니다.  @carolinedclark로 저한테 트윗하세요!

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